Klantvraag: Ziekenhuis

Telefoonafhandeling op de polikliniek

We hebben een probleem met de afhandeling van de telefoon op de poli. Dit heeft tot gevolg dat we vragen van pati├źnten niet goed of op tijd kunnen beantwoorden. We denken dat dit onder andere te maken heeft met de samenwerking tussen de assistenten en met de artsen. Kunnen jullie een teamontwikkeltraject┬ávoor ons verzorgen?

Uitvoering

Samen met het afdelingsteam en het afdelingshoofd is de huidige situatie in kaart gebracht door observaties uit te voeren op de werkplek en interviews met de diverse betrokkenen. Verder hebben we een meetinstrument ontwikkeld om twee weken intensief op de afdeling de impact van de gap te meten. Tulser heeft samen met de afdeling kwaliteit en veiligheid het analyseproces gefaciliteerd en de rapportage verzorgd aan de belangrijkste betrokkenen. Zij ervaren dit eerste proces als een eerste interventie naar een duurzaam resultaat.

Word 702010-expert met het master programma van Charles Jennings, Jos Arets en Vivian Heijnen

Resultaten

  • Inzicht in de echte oorzaken en effecten van het gepresenteerde probleem.
  • Nieuw proces telefoonafhandeling ontworpen samen met de afdeling kwaliteit en veiligheid.
  • 70:20:10 ontwerp om de afdeling te ondersteunen, inclusief business improvement interventies.